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Der Geruch der Online-Beratung

Kann man Online-Beratung riechen und hören? Ja und Nein. Zumindest wohl etwas weniger, als Face-to-Face Beratung. Denn bei dieser haben die Berater eine viel größere Flut an Sinneseindrücken zu bewältigen. Das hat sein Gutes, aber auch so seine Tücken.

Wenn zum Beispiel eine jugendliche Klientin mit fettigem Haar und Piercings in zerrissenen Klamotten und mit einer üblen Döner-Fahne in Ihre Beratungsstelle kommt, werden Ihnen, so professionell und objektiv Sie auch sein wollen, sofort Vorurteile in den Kopf schießen. Noch bevor die junge Frau den Mund aufmacht, haben Sie ein Bild von ihr im Kopf. Und das lässt sich nicht so leicht ändern, schon gar nicht, wenn dann auch noch die Sprache dazu passt:

Ein […] wenig beachtetes, aber durchaus wichtiges Element ist die Stimme. Klang und Stimmführung, Dialekt oder auch Sprechstörungen lösen in gleicher Weise Zu- oder Abneigung aus.

Ganz anders im Netz. Ob bei der Online-Beratung, in einem Forum oder bei Facebook. Menschen, die wir nicht kennen, können wir dort nur an Hand ihres Geschriebenen oder bewusst gewählter Fotos beurteilen. Geruch, Stimme und Outfit existieren hier nicht. Das eröffnet Chancen für eine objektivere, problemorientiertere Beratung, in der sich Berater und Klienten ganz auf das Thema konzentrieren können.

Aber auch online kann die Sprache bzw. die Schreibe eines Klienten den Berater ein Stück weit beeinflussen. Wer eine ordentliche Rechtschreibung vorweisen kann und sein Problem strukturiert und reflektierend schildert, wirkt zunächst einmal anders, als jemand, der wirr und mit Fäkalsprache alles direkt herausschreibt.

Aussagen muss das über den Klienten noch lange nichts. Klar, stimmen bestimmte Stereotypen oft mit der Realität überein – gerade Berater und Beraterinnen haben da sicher so ihre Erfahrungen. Doch Vorurteile können den eigentlichen Beratungsprozess beeinflussen und von ihm ablenken. Deshalb gilt es, so objektiv wie möglich an eine Beratung heranzugehen, dabei aber natürlich nie die Menschlichkeit außer Acht zu lassen.

Haben Sie ähnliche, oder vielleicht ganz andere, Erfahrungen in Online- und Offline-Beratung erlebt?

Das Gemeine am Gemeinten

Kommunikation, und in erster Linie die Sprache in Wort oder Schrift, bildet die Basis einer jeden Beratung. Wenn Berater und Klient sich nicht austauschen, kann keine Beratung stattfinden. Doch die Sprache kann auch ein Hindernis sein. Denn besonders in emotionalen Situationen, fällt es schwer, die passenden Worte zu finden und seine Gefühle und Gedanken genau so wiederzugeben, wie sie sich anfühlen.

Der Leiter der Telefonseelsorge Hagen-Mark, Dr. Stefan Schumacher, begründet das damit, dass man die Komplexität der Welt bei der Wiedergabe durch die Sprache automatisch vereinfacht und auch vereinfachen muss. Denn die Welt in all ihren Facetten zu beschreiben, ist uns Menschen nicht möglich. Deshalb sagt er:

„[Die Sprache] bildet die Oberflächenstruktur einer Mitteilung, die uns der/die Ratsuchende macht. Darunter verbergen sich die „tatsächlich gemeinten“ Aussagen in einer Tiefenstruktur.“ http://www.e-beratungsjournal.net

Das tatsächlich Gemeinte herauszufinden, fordert Beraterinnen und Berater jeden Tag auf’s Neue heraus, ist aber unerlässlich für eine gute Beratung. Je besser ein Berater hinter die Fassade blickt, desto effektiver verläuft die Beratung. Denn nur so kann, wie Schumacher berichtet, herausgefunden werden,…

„an welchen Stellen blinde Flecken, ungenutzte Ressourcen oder unberücksichtigte Perspektiven schlummern.“ http://www.e-beratungsjournal.net

In der Online-Beratung ist dies umso wichtiger, weil Gestik und Mimik sowie Tonfall, die sonst Hinweise auf das tatsächlich Gemeinte geben, wegfallen. Andererseits kann der Berater durch die Schriftlichkeit (->„Schreiben hilft!“) bestimmte verzerrende Phrasen leichter identifizieren und dem Klienten direkt vor Augen führen. Aus „alle denken, ich bin doof“, wird dann schnell ein differenzierteres „Lehrer X hat einmal gesagt, ich bin in Mathe eine Null“, an dem man ansetzen kann.

Wie praktisch wäre doch ein Programm, das in der Mailberatung automatisch verallgemeinernde und verzerrende Formulierungen markiert – und dem Berater am besten gleich eine konkretisierende Frage vorschlägt. Machbar wär’s. Was meinen Sie?

Wie die „Wunderfrage“ Wunder wirkt

Die berühmte Wunderfrage ist im Beratungsalltag eine gern eingesetzte Methode. Und das nicht ohne Grund. Besonders in verfahrenen Beratungssituationen kann sie Klarheit schaffen und den Klienten oder die Klientin wieder auf Kurs bringen. Eine Wunderfrage soll zum Phantasieren anregen, sie kann zum Beispiel lauten:

Stellen Sie sich vor, in der Nacht sei eine Zauberfee gekommen und habe Ihnen […] heimlich Ihren Groll über die frühere Affäre Ihrer Frau […] weggenommen. Woran würden Sie es zuerst merken am nächsten Morgen? […] Welcher Ihrer Mitmenschen würde zuerst die Veränderung bemerken und woran? […] Wie würden Sie sich fühlen? http://e-beratungsjournal.net

Die Wunderfrage lebt von den Momenten im Leben des Klienten, in denen sein oder ihr Problem nicht da ist. Den Verhaltensweisen des Klienten während dieser Ausnahmesituationen geht die Wunderfrage auf den Grund. Wie kommt man dahin? Was macht man da anders? Die Beratungssituation wird dadurch vom Problem weg, hin zur Entwicklung von Lösungsideen gelenkt. Die Wunderfrage schafft so ein klares und motivierendes Ziel, ohne einen negativen Fokus auf das Problem zu setzen und ohne angestrengtes Lösungssuchen.

Damit die Wunderfrage funktioniert, sollte der Klient völlig entspannt sein, um sich der Phantasie hingeben zu können. Hierbei kann die Online-Beratung Vorteile haben, wie Klaus Fieseler und Karin Hentschel betonen:

Hier – und auch an anderen Stellen – kann man Klienten zum ausschweifenden Schreiben einladen, um sich in die Lösungsvorstellungen zu vertiefen und sie schreibend zu erleben. Beim Formulieren und Abwägen kann dieser Prozess mitunter intensiver erlebt werden als in einer Face-to-face-Beratung. http://e-beratungsjournal.net

Klientin oder Klient können zuhause, unbeobachtet und ohne Druck, ganz in das Wunder einsteigen und sich für die Antwort Zeit lassen. Bei einer Face-to-face-Beratung empfinden viele Ratsuchende größere Scham und sind aufgeregter. Lesen Sie mehr darüber, was Sie beachten müssen, damit die Wunderfrage auch wirklich Wunder wirkt.

Denkbar ist auch die Entwicklung eines Online-Programms, das Klienten in ein phantastisch gestaltetes “Wunderland” entführt. Dort können sie sich ganz auf ihre Vision einlassen und mit begleitenden Fragen einer virtuellen guten Fee zur Problemlösung hingeführt werden. Für die Online-Beratung ist die Wunderfrage also ein spannendes Thema mit Entwicklungspotenzial.

Beratung nur einen Klick entfernt

Dass es Beratung auch online gibt, hat sich mittlerweile rumgesprochen. Immer mehr Beratungsstellen wollen auch im Internet für ihre Klienten da sein und viele Ratsuchende holen sich lieber online als offline Hilfe. Und das aus gutem Grund.

Mehr als 73 Prozent der Deutschen sind sowieso schon online – Tendenz steigend. Dabei sind viel mehr jüngere Menschen im Netz aktiv (97%), als ältere (52,5); und mehr Männer, als Frauen. Besonders Jugendliche und junge Erwachsene dominieren das Internet und verbringen pro Tag im Schnitt mehr als zwei Stunden im Netz. Da liegt es nahe, dass diese auch genau dort nach Lösungen für ihre Probleme suchen – ganz nebenbei, während man seine verpasste Lieblingsserie per Stream schaut oder sein Facebook-Profil checkt.

Mal eben bei Google nach „Alkohol Sucht Hilfe“ oder „Schwangerschaftsabbruch Beratung“ zu suchen und eine Mail abzuschicken oder in einen Gruppenchat reinzuschauen, fällt den meisten Klienten einfach leichter, als sich mühsam eine Beratungsstelle in der Nähe zu suchen, einen Termin zu machen und dann auch wirklich (!) hinzugehen. Diplom-Pädagoge Klaus Fieseler fasst zusammen:

die Ratsuchenden [sind] ohnehin im Internet mit ihren Anliegen unterwegs und man [muss] sie dort abholen. Online-Beratung – insbesondere für Jugendliche – ist niedrigschwellig und erreicht zudem Zielgruppen, die durch Beratungsstellen nicht erreicht werden (Fieseler, 2011, S. 105ff) http://e-beratungsjournal.net

Die Niedrigschwelligkeit ist deshalb einer der unschlagbaren Vorteile der Online-Beratung. Gerade Beratungsangebote, die sich an ein jüngeres Publikum richten, können hier Klienten gewinnen. Um diese auch wirklich im Netz abzuholen und für eine langfristige Beratung zu motivieren, braucht es allerdings die richtigen Mittel und eine gute Strategie. Online-Beratung kann eine Face-to-face-Beratung zwar nicht ersetzen, aber sinnvoll ergänzen und Ratsuchende erreichen, die sich sonst nicht „trauen“ würden.

Schreiben hilft!

Ohne Selbstreflexion geht es in der Beratung nicht. Klienten, die schlecht oder gar nicht fähig sind, ihre Situation und ihre Gedanken zu reflektieren, werden ihre Probleme kaum in den Griff bekommen. Und auch für den Berater ist es schwierig, eine erfolgversprechende Beratung durchzuführen, wenn das Gegenüber nicht dazu in der Lage ist, tiefer über sein Verhalten nachzudenken. Dabei ist es egal, ob man vor Ort in der Beratungsstelle sitzt oder online berät.

Sehr wohl eine Rolle spielt die Art der Beratung für die Befähigung zur Selbstreflexion. Hier ist die Online-Beratung gegenüber dem Face-to-face-Klassiker im Vorteil. Denn egal ob Chat oder Mail-Beratung, bewirkt die Online-Beratung durch die Zeitverzögerung der Antworten eine Entschleunigung. Dieser Effekt wirkt bei der Mail-Beratung am stärksten, da eine Reaktion nicht Sekunden später, sondern erst bis zu mehreren Stunden oder Tagen später erwartet wird.

Dadurch, dass Klient und Berater ihre Gedanken niederschreiben müssen, geschieht automatisch ein Nachlesen und ein Ordnen des Geschriebenen. Das kennen wir alle von uns selbst: Erzählen Sie doch mal aus dem Stehgreif einem Fremden, wer Sie sind und was Sie ausmacht. Halten Sie das alternativ schriftlich in einem Word-Dokument fest. Bei der schriftlichen Ausarbeitung werden Sie sich in jedem Fall viel mehr Zeit lassen, zu überlegen, was Sie schreiben und den ein oder anderen Satz überdenken und umformulieren. Dabei sortieren Sie ganz nebenbei Ihre wichtigsten Anliegen und streichen Nebensächliches. Im Gespräch verfransen Sie sich vermutlich viel schneller in Nebenschauplätzen.

Die Schriftlichkeit ermöglicht es auch, dass der Klient oder die Klientin das Geschriebene zu einem fortgeschrittenen Beratungsprozess noch einmal lesen und sich besser vor Augen führen kann, wie und warum er oder sie früher so gedacht oder gehandelt hat und wie die momentane Situation aussieht. So entstehen bei der Online-Beratung häufiger Momente, in denen der Klient zur Selbsterkenntnis kommt, wie Klaus Fieseler und Karin Hentschel bestätigen:

In der Online-Beratung liest man durchaus Sätze von Ratsuchenden, in denen eine Selbstreflexion durch den Perspektivwechsel zu neuen Erkenntnissen bei der Auftragsklärung – aber auch an anderen Stellen im Beratungsprozess – führt, z.B.: „Wenn ich mich so lese, dann wird mir klar, dass ich meine Partnerin gar nicht ändern kann.“ http://e-beratungsjournal.net

So erleichtert Online-Beratung also die Selbstreflexion der Klienten und ermöglicht auch den Beratenden ihre Antworten durchdachter zu übermitteln.

Wird Facebook sozial? – Suizidprävention über’s soziale Netz

Mit einer aktuellen Neuerung tut das umstrittene Netzwerk diesmal zumindest etwas Gutes für seine Mitglieder. Allerdings bisher nur in Kanada und den USA.

Wie welt.de berichtet, hat Facebook in Zusammenarbeit mit der Nationalen Suizidprävention Lifeline eine Funktion entwickelt, die es Facebook-Freunden einfacher macht, auf Selbstmorddrohungen zu reagieren. Wenn ein Freund einen Verdacht meldet, wird dem Suizidgefährdeten automatisch eine E-Mail mit einer Notfall-Hotline und einem Link zu einem Beratungschat geschickt.

In Deutschland gibt es diese Funktion bisher noch nicht. Hier finden Freunde  lediglich Links zu entsprechenden Organisationen und ein Formular, mit dem man sich in einem solchen Fall an Facebook wenden kann. Die neue Funktion wäre deshalb auch hier wünschenswert, da sie ganz unkompliziert konkrete Hilfe für Suizidgefährdete anbietet. Und: Auch für die oft nur flüchtig bekannten Facebook-Freunde wird durch die komfortable Funktion die Hemmschwelle niedriger, Drohungen zu melden. Denn leider werden Suiziddrohungen in sozialen Netzen noch viel zu häufig ignoriert.

Telefonseelsorge Österreich setzt auf beranet

Die Telefonseelsorge Österreich startet ab Januar 2012 mit der Online-Beratung und setzt dabei auf beranetCMS!

Wir freuen uns, dass die TS Österreich ab Januar 2012 mit beranet beraten wird. Speziell auf die Bedürnisse der Telefonseelsorge zugeschnitten, haben wir ein individuelles Plugin für beranet programmiert, den so genannten “Ressourcenplaner”. Dieser ermöglicht es der Telefonseelsorge, eingehende Mailanfragen automatisch verfügbaren Berater_innen zuzuweisen, ohne dass diese oder ein Admin selbst tätig werden müssen. Jede/r Berater/in kann dafür ein persönliches Kapazitätslimit pro Kalenderwoche angeben, welches in die Gesamtressourcen der Beratungsstelle einfließt. Eingehende Mails werden dann reihum an verfügbare Berater_innen (die also aktiv sind und auch freie Kapazitäten aufweisen) zugewiesen. Diese automatische, dynamische Verteilung wird dafür sorgen, dass die bis zu 100 (!) Berater_innen der TS Österreich fair und gleichmäßig mit Anfragen versorgt werden und niemand zu viel oder zu wenig zu tun hat.

Folgeanfragen von Klient_innen (also alle Anfragen nach der allerersten) werden dabei besonders behandelt, diese werden immer dem Berater/der Beraterin zugewiesen, der/die zuletzt Kontakt zum dem Klienten hat. Somit haben Klient_innen theoretisch “Stammberater_innen”, die sie durch den gesamten Beratungsverlauf begleiten.

Nach dem Start des Online-Beratungsportals der TS Österreich stellen wir das Projekt noch einmal ausführlicher vor.

pflegen-und-leben.de berät Angehörige von pflegebedürftigen Menschen

Laut Statistik werden in Deutschland mehr als eine Million Pflegebedürftige zu Hause von Angehörigen betreut. Das sind rund 45 Prozent aller Pflegefälle. Tatsächlich dürften es aber weit mehr sein. Häusliche Pflege bringt dabei neben den allgemeinen Fragen zur Pflege eine Vielzahl an psychischen und physischen Belastungen für pflegende Angebörigen mit sich. Hier setzt das Angebot von “pflegen-und-leben.de” an. Das Online-Beratungsprojekt wendet sich an alle pflegenden Angehörige, die mit der Pflege an Belastungsgrenzen geraten.

Das Online-Beratungsangebot “pflegen-und-leben.de” richtet sich an pflegende Angehörige von älteren Menschen, aber auch an Freunde, Nachbarn und Bekannte, die ältere Menschen pflegen. Ein Team aus speziell geschulten Dipl.-Psychologinnen und Dipl.-Psychologen steht Ratsuchenden als Ansprechpartner und BeraterIn zur Verfügung.

Das Beratungsteam von pflegen-und-leben.de hat zusätzlich zum Online-Beratungsangebot einen großen Wissens- und Informationsbereich für Pflegende Angehörige aufgebaut. Hier können sich Betroffene umfangreich über seelsiche Belastungen und Möglichkeiten zur Stärkung der physischen und psychischen Gesundheit informieren. Zudem informiert ein Online-Selbsttest wenn Anzeichen für Belastungen erkennbar sind.

Direkt zum Portal und der Online-Beratung gelangen Sie hier www.pflegen-und-leben.de

Online-Beratung gegen Rechtsextremismus setzt auf beranet

Die “Online-Beratung gegen Rechtsextremismus” setzt für die sichere und anonyme Beratung über das Internet auf beranet.

Der Videoclip zeigt Martin Ziegenhagen von der OBgR bei der täglichen Arbeit mit der aktuellen Version unserer Online-Beratungslösung und stellt dar, wie Nazis im Netz versuchen, ihre Strukturen auszubauen und zu festigen. Wir freuen uns, dass beranet ein Instrument im Kampf gegen den Rechtsextremismus ist und wünschen der OBgR auch weiterhin viel Erfolg!

Sie finden die “Online-Beratung gegen Rechtsextremismus” auch bei facebook und twitter sowie bei youtube.

AWO OPuS startet mit der Online-Pflegeberatung für Angehörige und Senioren

Pflegeangebote gibt es viele – doch nur wenige kennen ihre Leistungsansprüche, passende Dienstleistungsangebote oder finden Rat bei Fragen zum Thema Demenz oder Lebensende. Die Online- Pflege- und Seniorenberatung der AWO informiert Angehörige und pflegebedürftige Personen zum komplexen Themenfeld Pflege – anonym und kostenfrei unter www.awo-pflegeberatung-online.de!

Das Team vowww.awo-pflegeberatung-online.den AWO OPuS hat eine Onlineberatungsplattform geschaffen auf der sich Ratsuchende zum Thema Pflege direkt und sicher an das Expertenteam der AWO wenden können. Die Beratungsschwerpunkte sind so vielseitig wie das Thema Pflege selbst.

Das Team von AWO OPuS berät Ratsuchende zu folgenden Schwerpunkten:

  • Beratungen zu Leistungsansprüchen (bspw. aus der Pflegeversicherung, Krankenversicherung, der Sozialhilfe)
  • Beratung zu Dienstleistungsangeboten (z.B. Wohnen im Alter, Essen auf Rädern, Hausnotruf, Soziale Dienste, Hilfsmitteln)
  • Beratung zur aktiven Lebensgestaltung im höheren Alter (wie z.B. Reisen / Wellness, Sport / Bewegung, Bildung, seniorengerechten Produkte, ehrenamtliche Tätigkeiten / Selbsthilfe
  • Beratung zu Themenfeldern wie Demenz, Vorsorgemöglichkeiten, Fragen am Lebensend

Direkt zur Onlineberatung von AWO OPuS gelangen Sie über www.awo-pflegeberatung-online.de.